蚌政熱線〔2017〕10號

 

各縣、區(qū)人民政府，市直各有關(guān)部門、單位：

    根據(jù)《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺的指導(dǎo)意見》（皖政辦〔2017〕80號）關(guān)于明晰各相關(guān)單位工作職責(zé)，推進(jìn)政府熱線服務(wù)辦理、監(jiān)督相分離的工作要求，以及《蚌埠市市長熱線服務(wù)中心受理工作規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)就進(jìn)一步規(guī)范市長熱線工單辦理工作通知如下：

一、辦理責(zé)任

市長熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)工單交辦、審核、督辦、評價、考核等職責(zé)；各網(wǎng)絡(luò)成員單位承擔(dān)市長熱線平臺交辦事項和本單位暫保留熱線受理事項的辦理和反饋等職責(zé)。

工單承辦單位對訴求事項辦理、反饋內(nèi)容負(fù)全部責(zé)任，向市長熱線平臺和訴求人反饋辦理意見，須經(jīng)單位熱線工作分管負(fù)責(zé)人（“重件”須經(jīng)主要負(fù)責(zé)人）審核、簽發(fā)。

二、辦理要求

（一）工單承辦單位辦理、反饋過程應(yīng)及時認(rèn)真、依法合規(guī)。承辦單位要按規(guī)定時限要求向市長熱線平臺和訴求人反饋辦理結(jié)果，并記錄滿意度情況，對于不符合現(xiàn)行政策法規(guī)規(guī)定，無法或暫時不能解決的訴求事項應(yīng)耐心解釋。市長熱線平臺負(fù)責(zé)工單辦理、反饋情況的檢查、督辦和匿名工單的回訪。

（二）承辦單位原則上通過市長熱線服務(wù)中心系統(tǒng)平臺在線反饋訴求事項落實辦理情況；以紙質(zhì)文檔形式交辦、督辦的事項，應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)簽批的辦理情況和回復(fù)意見原件通過郵寄、送達(dá)或者掃描、拍照方式反饋，并發(fā)送電子版至市長熱線郵箱。

（三）回復(fù)、反饋件的正文部分，應(yīng)是針對訴求、咨詢事項的正面回應(yīng)，內(nèi)容翔實，事實清楚，敘述完整，條理清晰，符合邏輯，標(biāo)明政策法律法規(guī)引用文號和出處，標(biāo)明訴求人的滿意程度。

（四）落實辦理責(zé)任制，答復(fù)、反饋件應(yīng)注明辦理責(zé)任單位名稱、責(zé)任人姓名、聯(lián)系電話，以便回訪、調(diào)查、督辦和效能監(jiān)察部門進(jìn)一步溝通、核實。

（五）遵守時間節(jié)點要求，提高辦理效率。承辦單位接到交辦工單后，判定訴求事項不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)于2個工作日內(nèi)主動聯(lián)系市長熱線服務(wù)中心說明原因，并在系統(tǒng)平臺申請“回退”。

（六）對需要多部門協(xié)調(diào)或辦理難度較大導(dǎo)致不能按期反饋的工單，承辦單位應(yīng)在工單到期前通過市長熱線系統(tǒng)申請延期，經(jīng)同意后方可延期。延期一次不得超過5個工作日；延期兩次及以上，須由承辦單位熱線分管領(lǐng)導(dǎo)向市長熱線電話辦公室提出申請，并提供紙質(zhì)說明材料。紙質(zhì)文檔形式交辦、督辦事項申請延期的，須向市長熱線電話辦公室提出延期申請。

    本通知自2018年1月1日起施行。

 

 

2017年12月19日

 

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